Jak mówić lean? Inteligencja konwersacji

Anna Romaniecka, Interactifs: Istnieje pewna trudność w definiowaniu tego, czym się zajmujemy. To nie jest tylko szkolenie komunikacyjne, ani sama metoda. Chodzi o bycie w rozmowie, o sposób interakcji z drugim człowiekiem, ale także pracę nad tym, co się ze mną dzieje w tej rozmowie. Celem jest nauczenie się, jak funkcjonować w rozmowie oraz w jaki sposób wchodzić w interakcje. Philippe de Lapoyade powiedział kiedyś, że my uczymy ludzi, jak się mają uwolnić – i to jest moim zdaniem owo „złoto”.

Czasem w rozmowach biznesowych daje się wyczuć wewnętrzny hamulec, który blokuje nas przed mówieniem tego, co naprawdę myślimy, w obawie o pogorszenie sytuacji. Nie znajdujemy słów, to znaczy te słowa znajdujemy już po rozmowie, kiedy jest chwila na odtajanie. To ten efekt „inteligencji klatki schodowej” (spóźniony refleks), kiedy odtwarzasz sobie rozmowę i dociera do ciebie, że mogłaś/eś to powiedzieć inaczej. Wtedy właśnie mówimy sobie: „Jak mogłem/am być tak głupi/a”.

Innym razem mamy w głowie bezkształtną masę, wiązkę czegoś gorącego, co za chwilę eksploduje. I wtedy robimy rzeczy, które są bardzo szkodliwe dla relacji. Jeżeli w rozmowie nie jesteśmy w stanie przekazać, co się z nami dzieje, odbija się to bolesnym echem później. Jestem przekonana, że każdy doświadczył tzw. „efektu inteligencji klatki schodowej”, tego przewracania się w łóżku z boku na bok i rozważania „co by było, gdybym to powiedział/a”.

Są też tacy rozmówcy, którzy mają w sobie większą dozę wolności albo mniej skrupułów. I oni potrafią nam powiedzieć coś takiego, co działa jak natychmiastowy nokaut – coś, co sprawia, że nas „zatyka”.

Mówię to z pełną odpowiedzialnością jako trener, który uczy tej metody od 8 lat. Ten moment to szansa na jakiś przełom, pokazanie drugiej stronie, czego chcę albo gdzie jest moja granica. I tutaj jest to „złoto”, znalezienie właściwych słów we właściwej sytuacji. Niekoniecznie chodzi o wyszukane słowa, ponieważ nadmierna dbałość o formę spłyca komunikat. Właściwe słowa to takie, które są najbardziej spójne z tym, co się z nami w rozmowie dzieje. Ale uwaga, tutaj musimy sobie założyć „kaganiec”: to, co wyrażamy, nie może być wypowiedziane kosztem czyjejś godności. Powiedzmy to w taki sposób, aby utrzymać relację z druga osobą.

Mówi się, że wolność ma dwa wymiary: „wolność od” i „wolność do”. Jeżeli zyskujemy wolność od stuporu, od tortury przewracania się w łóżku z boku na bok, to wolność do czego daje ta metoda?

Chodzi o wolność do ekspresji tego, co naprawdę myślimy, kim naprawdę jesteśmy i czego chcemy. Wolność do bycia sobą, do postawienia granicy, wyartykułowania jej bardzo wyraźnie, żeby druga osoba dobrze to zrozumiała. Bez tego nie można budować relacji, także biznesowych. To bardzo uniwersalne doświadczenie, pamiętam własne udane i nieudane negocjacje. To jest ten cały zasób, który dokładam do tego, czego się nauczyłam jako trener.

Czyli uczycie innych, jak wykorzystywać rozmowę do dbania o swoje granice?

Komunikacja werbalna to najlepsze narzędzie do porozumiewania się. Gdyby był jakiś inny, lepszy sposób interakcji między istotami (czy to ludźmi, czy zwierzętami), to pewnie ewolucja by się tym zajęła. Tylko od nas zależy, co my z tym narzędziem zrobimy. Ze słów możemy stworzyć kolejne narzędzie, które jest bardzo przydatne i potężne. Jednak ja się często spotykam z tym, że na spotkaniach, kiedy mówię o naszych szkoleniach komunikacyjnych, to zaraz pojawia się wzruszenie ramion. Zwróćmy uwagę na samo określenie: umiejętności miękkie. Przecież ktoś, kto działa w biznesie, wie, że rozmowy biznesowe wcale nie są miękkie.

Wywieranie wpływu źle się kojarzy...

Samo wyrażenie jest odbierane jako mroczne, makiaweliczne. Panuje przekonanie, że wywieranie wpływu to jest coś złego, przywołuje na myśl szantaż emocjonalny, oszustwo, chęć ukrycia swojej intencji, zawoalowane prośby, aluzje, sarkazm, przemoc itd. Tymczasem wywieranie wpływu jest czymś pozytywnym, stanowiącym część życia. To nic innego jak mówienie innym o tym, czego potrzebujemy. Ludzie mają z tym problem. Pokazuje to popularność terapii i warsztatów rozwojowych, gdzie ludzie uczą się otwarcie komunikować swoje potrzeby.

Każdy z nas ma prawo to wyrazić, co nie znaczy, że to od razu dostaniemy. Wiem, że nie jest to proste, każdy czasem ma tak, że dzwoni do kogoś i najpierw rozmawia przez 10 minut o byle czym, a dopiero na końcu komunikuje to, na czym mu naprawdę zależy. Przez pierwsze 10 minut rozmowy słuchacz wyczekuje na to, co dopiero nastąpi.

Skoro mówienie wprost jest takie trudne, to jak Ty uczysz ludzi, żeby się jednak odważyli?

Bardzo trudno przełamać nawyki, zaledwie czytając książki, czy słuchając wykładów. My – w bezpiecznych warunkach, z trenerem, który (mam nadzieję) budzi zaufanie – dajemy uczestnikom szkoleń możliwość przekraczania swoich blokad w rozmowie. Dzięki temu każdy sprawdza, na ile może sobie pozwolić i gdzie jest ta granica, której nie powinien przekroczyć, bo będzie to już kosztem relacji. Stosujemy taki rodzaj scenariuszy, interakcji, żeby sprowokować ludzi do intensywnej reakcji w środku. Jestem bardzo za to wdzięczna Interactifs.

Gdy uczestnicy się blokują i milkną, albo zaczynają wkładać do rozmowy „watę słowną”, trenerzy zatrzymują rozmowę i pomagają zwerbalizować to, co uczestnikom siedzi w głowach.

Ten proces ma kilka etapów, trzeba go przećwiczyć od początku do końca. Pierwszą reakcją na to, co pada w rozmowie, może być przekleństwo albo emocjonalny wybuch. Jest to dopiero materiał do dalszej obróbki: zamiast powiedzieć tylko, że jesteś wściekły, zrób z tym coś więcej.

W ten sposób uczymy się porozumiewania na głębszym poziomie. Często ta ostrzejsza reakcja to informacja, że ktoś właśnie dotknął naszej granicy. Zwykle mówimy wtedy: „nie życzę sobie, żebyś do mnie tak mówił”, ale to jest za mało. Zdecydowanie więcej da drugiej stronie komunikat: „mam wrażenie, że nie okazujesz mi szacunku albo myślisz, że ja nie ogarniam tego tematu na poziomie intelektualnym”. Ta druga część (po „mam wrażenie, że”) powoduje, że ktoś ma okazję nas lepiej poznać. Jak możesz mieć bliskie relacje z kimś, jeśli nie wiesz, co jest dla niego ważne? Zachęcamy również, by zapytać drugą stronę, czy tak rzeczywiście jest.

Nie ma w tym żadnej manipulacji. Manipulacja ma miejsce, kiedy ukrywam swój cel przed kimś, czyli próbuję wywrzeć wpływ, ale robię to w sposób ukryty. Komunikując się wprost, biorę na siebie ryzyko odmowy, podczas gdy w manipulacji tego nie dopuszczamy. Po to zresztą są negocjacje, aby – jeśli ktoś ci odmawia – próbować coś negocjować.

Jak zrozumiałaś, że ta metoda jest „złotem”?

Właściwie to były dwa momenty „aha”. Pierwszy, kiedy uczestniczyłam w takim szkoleniu jako obserwator. Pojechałam na szkolenie jako osoba doświadczona w zakresie negocjacji. Pod koniec dnia czułam się zbulwersowana, bo zobaczyłam coś, co jest bardzo proste i skuteczne – i poczułam, że to mnie obraża. Było to typowe poczucie u osób, które mają dużą wiedzę branżową. Przecież ja się uczyłam technik negocjacji tu i tam, nawet w Szwajcarii, a tu nagle ktoś mi mówi, że nie robiłam tego najlepiej (i na dodatek ponosiłam koszty!). Pomyślałam, że to w ogóle nie jest dla mnie, że ta technika jest zbyt uproszczona. Przespałam się, i jak w rosyjskich baśniach, gdzie ranek jest mądrzejszy od wieczora, po przebudzeniu dotarło do mnie, że nie ma się co kopać z koniem, są skuteczniejsze metody niż to, co ja robiłam do tej pory.

Kolejny moment przyszedł, kiedy sama zaczęłam się tego uczyć. W trakcie ćwiczenia doświadczony trener zapytał: „czego ty chcesz w tej rozmowie?”. I pamiętam, że nie wiedziałam, co na to odpowiedzieć. Pozazdrościłam mu tej wolności w artykułowaniu tego, czego chce. Aż poczułam, jakie to jest fajne. I teraz to mam. To jest jak 100% cukru w cukrze. 100% Romanieckiej w Romanieckiej. Tym poczuciem spójności i wolności chcę zarażać innych.

To teraz ja zadam Ci zadanie. Nowojorski strateg Andy Raskin uważa, że w marketingu kluczowe jest stworzenie nowej kategorii, czyli zdefiniowanie starej i nowej gry. Jaka jest nowa gra, w którą mogą wygrać adepci Waszej metody?

Twoje pytanie skojarzyło mi się z rysunkiem z naszych materiałów. Dwóch mężczyzn siedzi poza klatką. To może być: żegnaj klatko, żegnajcie ograniczenia, witaj wolności. Klatka to „autowięzienie”. Jako dzieci jesteśmy poza klatkami. Dorastając, sami tam dobrowolnie wchodzimy i mieszkamy w nich latami. A nazwa kategorii? Inteligencja konwersacyjna, bo skupiamy się na rozmowie, na aspekcie werbalnym – nie mylić z inteligentną konwersacją.

A jaka jest różnica?

Bo rozmowa wcale nie musi być „inteligentna”, w znaczeniu przeintelektualizowana. Wykształceni ludzie bywają spętani samoograniczeniami, np. że coś trzeba ładnie powiedzieć, że musi być widać wykształcenie…

No dobrze, to jak pozbyć się złych nawyków, żeby wprowadzić te dobre?

Nasze szkolenie składa się z 3 etapów, to klasyczne podejście. W czasie 3 miesięcy jest szansa na to, żeby ten nawyk dobrze się ugruntował. I wtedy ludzie pytają, od czego zacząć. Wyobraźmy sobie nić Ariadny, którą złapał Tezeusz, żeby wyjść z labiryntu Minotaura. Ta czerwona nitka to właśnie umiejętność aktywnego, uważnego słuchania: odbiorcy i siebie. W wielu mitologiach labirynt jest symbolem procesu wewnętrznego. Tutaj jest analogicznie. A porównując ten proces do nauki jazdy, na początku ustawiasz sobie tylko fotel i lusterko, a potem jesteś w stanie kontrolować drogę, zmieniać biegi i dostosować jazdę do warunków atmosferycznych.

Co to znaczy „uważnie słuchać”? Nie ulegać iluzji, że szybka riposta jest najlepsza. Jeśli słuchasz kogoś, to poświęć się temu, skup się na tym, co ta osoba mówi. Myśląc o swoich reakcjach na jego słowa, tworzysz bazę do dialogu. Tymczasem bardzo często tak jest, szczególnie u ludzi z działu sprzedaży, że jeśli spotykają klienta, to od razu chcą rozmawiać o ofercie, z góry zakładając, że wiedzą, jaki jest problem klienta i jak go rozwiązać. Tymczasem, aby zobaczyć klarownie potrzeby rozmówcy, najpierw trzeba go wysłuchać, czasem prosić o pauzę, aby przemyśleć to, co powiedział. Kiedy mówimy o prawdziwych więziach międzyludzkich, których biznes nie wyklucza, to te więzi się budują, kiedy ludzie się otwierają i mówią o tym, co mają w głowie.

Zatem jaka jest jedna rzecz, którą mogłabym zacząć robić od jutra, żeby wyjść z tego labiryntu?

Moja propozycja to wyjść z tej natychmiastowej reaktywności – szczególnie teraz, kiedy siedzimy w domu i dużo rozmawiamy między sobą. Przykład z życia: kiedy dyskutuję z mężem, zastawiam się nad tym, co on powiedział i jak ja sama na to reaguję. Tymczasem mamy często taki odruch, że nie możemy się doczekać swojej kolejki, tego, co za chwilę mu powiem (np. bo coś przeczytałam fajnego na anglojęzycznych stronach). Przestajemy wtedy słuchać. Zróbmy inaczej: pomyślmy o tym, co on powiedział i jaką strunę we mnie poruszył. Co ja myślę o tym, co usłyszałam? Aha, mam to! Biorę tę myśl i ją artykułuję. Może się zdarzyć, że odpowiem po prostu: „wiesz co, ja myślę podobnie”.

Nie wymaga to nawet więcej czasu, ale przełączenia się na inny tryb. To taka „autokwarantanna” w rozmowie, aby  uchwycić to, co naprawdę myślimy.

Anna Romaniecka

Trenerka francuskiej metody nauczania Interactifs, która osadza się w obszarze inteligencji społecznej. Praktyk biznesowy z 20-letnim doświadczeniem B2C i B2B, głównie w sprzedaży i negocjacjach. Z wykształcenia politolog.