Jak podaje portal Business Insider, w 2022 roku retail wszedł w fazę „nowej normalności”. Klienci tłumnie wrócili do sklepów, ale z jeszcze większymi oczekiwaniami odnośnie doświadczenia klienta. To, co kiedyś wywoływało efekt „wow!”, czyli scyfryzowane concept stores, np. firmy Nike, teraz stanie się już powszechne. Retail, jaki znamy, staje się digital retail, czyli połączeniem doświadczenia cyfrowego i fizycznego. Wszystko wskazuje na to, że głównym czynnikiem sukcesu w dotarciu do klienta w sektorze retail w 2023 roku będzie technologia.
Nowe technologie potrzebne od zaraz
Raport Deloitte „Retail trends 2023” przewiduje cztery główne trendy, które będą dyktować rozwój branży retail w tym roku. Pierwszym, oczywistym krokiem jest skupienie się na efektywności i poprawie wyników. Jednak aby iść do przodu i nie stracić kolejnej porcji rynku na rzecz e-commerce (sprzedaż online to już 20% rynku handlu detalicznego, według magazynu „e-Marketer” z czerwca 2022 roku), handel detaliczny musi działać proaktywnie.
Jak wskazują eksperci Deloitte, aby przetrwać i rozwinąć się na zatłoczonym, konkurencyjnym rynku, detaliści muszą postawić na innowacje w zakresie doświadczeń klienta. Wyróżni się ten, kto zaangażuje się bezpośrednio w relacje z konsumentami, wspierając rozwój społeczności i aktywnie zachęcając do interakcji ze swoimi markami. Z kolei zapotrzebowanie konsumentów na fizyczne doświadczenia sprawi, że intrygujące, wypełnione technologią sklepy fizyczne staną się standardem.
Trzecim trendem, jaki zauważa Deloitte, jest szeroko pojęty zrównoważony rozwój. Dotyczy to nie tylko dbania o środowisko, ale także o dobrostan pracowników. Tu zmiany spowoduje pojawienie się nowej generacji pracowników. Strategiczną przewagę na rynku zbudują ci, którzy jako pierwsi dobrowolnie zastosują rozwiązania z zakresu sustainability, a nie dopiero wtedy, kiedy nie będą mieli wyjścia.
Przez doświadczenie do serca klienta
Eksperci, którzy zjechali się do Nowego Jorku na styczniowe targi handlu detalicznego Retail’s Big Show, jednogłośnie przyznają, że handel detaliczny musi wymyślić się na nowo. Oznacza to przede wszystkim wzbogacenie doświadczenia klienta o wszechstronność i głębię interakcji, do jakiej przyzwyczajeni jesteśmy przez e-commerce. Punkty sprzedaży fizycznej nie są już miejscami transakcji, ale miejscami komunikacji. To przestrzeń immersyjna, w której marka może bez zakłóceń „mówić” do klienta – i podbić jego serce.
Aby zaoferować klientowi maksymalnie spersonalizowane doświadczenie, konieczna jest jego identyfikacja. Pokazuje to londyński sklep platformy dla marek luksusowych Farfetch, nagrodzonej tytułem „Detalisty przyszłości”. Przestrzeń sklepu łączy świat online i offline, wykorzystując zgromadzone dane do zwiększenia doświadczenia klienta. Wieszaki mają łączność z internetem, a inteligentne lustra są ekranami dotykowymi, które umożliwiają przeszukiwanie naszej historii zakupów oraz listy życzeń. By uzyskać dostęp do wszystkich możliwości personalizacji i cieszyć się wygodą zakupów online na żywo, wystarczy się zalogować przy wejściu.
Jeszcze dalej idzie nowojorski start-up Eon. Firma opracowuje technologię, która pozwoliłaby markom śledzić produkty także po sprzedaży, za pomocą „cyfrowych bliźniaków”. Dzięki identyfikatorom RFID lub kodom QR osadzonym w produktach konsument zyskałby dostęp do dokładnych informacji o produkcie. Mógłby poznać szczegóły łańcucha produkcyjnego, skład produktu oraz wszystkie informacje, które tyczą się zrównoważonego rozwoju, np. ślad węglowy. Dodatkowo marki luksusowe mogą w ten sposób zapobiegać pojawianiu się podróbek.
Rewolucja w handlu zaczyna się od danych
Częścią doświadczeń, na jakie stawia współczesny retail, jest personalizacja produktu zgodnie z oczekiwaniami klienta. Największe możliwości wykorzystania danych produktowych, które pozwolą osiągnąć ten efekt, oferują dziś pojemne kody dwuwymiarowe. Tym, co wyróżnia kody dwuwymiarowe, jest możliwość ich wykorzystania do komunikacji z klientami: przekazywania im informacji o produktach, rekomendacjach i promocjach, aby stworzyć bardziej spersonalizowane i angażujące doświadczenie zakupowe.
Dzięki „cyfrowemu bliźniakowi” produktu, czyli jego interaktywnej i szczegółowej wizualizacji, klient może lepiej poznać produkt przed zakupem. Aktualne informacje o produktach dostaje jednak nie w formie suchej ulotki, tylko atrakcyjnych zdjęć, angażujących filmów czy innych interesujących multimediów. A stąd już tylko krok do połączenia fizycznych produktów z rozwiązaniami high-tech, takimi jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy czy rzeczywistość rozszerzona. Zatem jako najbardziej wszechstronny nośnik informacji handlowej GS1 Digital Link może stanowić swoisty hub danych, tak potrzebnych w kolejnym skoku technologicznym branży retail. Wyścig do serc i portfeli klientów trwa!
